こんにちは。社労士法人ＫＥＳＥＲＡの友景です。

暑い日が続きますが、体調など崩されていませんか？

昨年の福岡県は9月下旬ごろまで真夏日が続いていたようです。

暦の上では秋にはなりますが、まだまだ熱中症に気を付けなければならない日が続きそうです。

 

 

先日、自民党のプロジェクトチームが低原案をまとめ、従業員保護策を企業に義務付ける法整備に言及したことにより、厚生労働省は法整備を調整する運びになりました。

職場におけるパワーハラスメントについては、法改正により防止の為に雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりましたが、顧客による迷惑行為いわゆる「カスタマーハラスメント(以降カスハラ)」については法規制がなされていませんでした。

今後はカスハラの定義、カスハラの防止措置について法整備がなされることとなるようです。

 

それでは、今後事業主はどのような措置を講ずる必要があるのでしょうか。

 

現行の法制度におけるパワハラ指針では「事業主が他の事業主の雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為に関し行うことが望ましい取組の内容」が記載されており、カスハラについても、従業員から相談を受けて事実調査を行い、被害者への配慮を行うことが、従業員への安全配慮義務、職場環境配慮義務履行の点からもより良いと考えられます。

具体的には下記のような取り組みです。

 

■カスハラを想定した事前の準備

①事業主の基本指針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発

　　カスハラから組織として従業員を守るという基本指針・基本志市営、従業員の在り方を周知・啓発し教育する

②従業員(被害者)の為の相談対応体制の整備

　　カスハラを受けた従業員が相談できるよう相談対応者を決め、または相談窓口を設置し従業員に周知する

③対応方法、手順の策定

　　カスハラ行為への対応体制、方法等をあらかじめ決めておく

④社内対応ルールの従業員等への教育・研修

　　顧客等からの迷惑行為、悪質なクレームへの社内における具体的な対応について従業員を教育する

 

■カスハラが実際に起こった際の対応

⑤事実関係の正確な確認と事案への対応

　　カスハラに該当するか否かを、顧客、従業員等からの情報を基に確かな証拠・情報に基づいて確認し、

　　商品・サービスに過失がある場合は謝罪し、商品の交換・返金に応じる。瑕疵、過失がない場合は要求等に応じない

⑥従業員への配慮の措置

　　被害を受けた従業員に対する配慮を適正に行う

⑦再発防止のための取り組み

　　同様の問題が発生することを防ぐため、定期的な取組の見直しや改善を行い継続的に取組を行う

 

企業として、職場におけるカスタマーハラスメントをなくすための基本方針や姿勢を明確にすることにより、企業が従業員を守り、尊重しながら業務を進めるという安心感が従業員に育まれます。

法整備を迎える前に、カスハラについての対策をもう一度見直してみてはいかがでしょうか。

 

厚生労働省HP：職場におけるハラスメントの防止のために（セクシュアルハラスメント/妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント/パワーハラスメント｜厚生労働省 (mhlw.go.jp)